O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou nesta quinta-feira um decreto que padroniza os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) por telefone.
Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) são os famigerados call centers, aqueles que, como você sabe, se esmeram debochar, desrespeitar e cometer afrontas contra tudo e todos.
Quem descumprir as novas regras pode pagar multa de até R$ 3 milhões. O decreto é aplicável a serviços regulados pelo governo - telecomunicações, financeiros, aviação civil, energia elétrica, transportes terrestres e planos de saúde.
Esse pessoal aqui da redação do blog já fez uma assembléia-geral e deliberou por unanimidade: vai fazer um ligação para um call center de telefonia celular assim que o decreto entrar em vigor. Só para ter o prazer de testar se as novas regras estão mesmo sendo cumpridas e, se for o caso, denunciar um desses call centers ao Procon.
As novas regras entrarão em vigor em 1º de dezembro deste ano.
Veja o que muda:
1. Os call centers terão que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana.
2. Haverá um tempo de espera para os atendimentos telefônicos. Mas não está definido no decreto. Será definido posteriormente, através de portaria.
3. O contato direto com um atendente tem que figurar entre as primeiras opções do primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. Ou seja, a qualquer momento do atendimento o consumidor pode recorrer ao atendente.
4. O consumidor não pode ser obrigado a informar seus dados pessoais – número de documentos ou o nome - por mais de uma vez.
5. O call center terá que resolver o problema do cliente com, no máximo, uma transferência de ligação para outro atendente. Se ele for transferido por três atendentes ou mais deve fazer uma reclamação formal ao Procon, que tomará as providências necessárias contra a empresa.
6. Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não deve ter a ligação finalizada sem que o contato seja efetivado. As chamadas ao SAC ficarão gravadas, obrigatoriamente, por 90 dias.
7. As opções de reclamação e cancelamento do serviço também devem estar entre as primeiras alternativas do menu de atendimento e, para estes casos, não será admitida transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido imediatamente.
8. No caso das reclamações, o consumidor deve ter seus problemas resolvidos em cinco dias úteis, no máximo. O registro dessas solicitações será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
9. Quando a reclamação do consumidor for a respeito de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o serviço deverá ser suspenso imediatamente, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido.
10. O número do serviço de atendimento deve constar de todos os documentos, material impresso e endereço eletrônico da empresa. O consumidor terá direito a acompanhar suas demandas por meio de um registro numérico, e poderá também acessar o histórico de suas demandas, que deverá estar disponível em até 72 horas, quando solicitado.
É preciso que o decreto seja cumprido. Rigorosamente cumprido.
Mas se for cumprido pela metade, o consumidor já terá sentido o prazer de ver reduzido, também à metade, o nível insuportável de deboche, de afrontas e desrespeitos protagonizados pelos call centers.
Todos – sem exceção – os call centers.
Nenhum comentário:
Postar um comentário