Uma carta que vale por toda uma auditoria

Melhores, mais exatos, mais verdadeiros e precisos do que quaisquer auditores – com todo o respeito que os auditores nos merecem, é claro – são os testemunhos, os depoimentos de usuários de serviços públicos prestados precariamente, para dizer o mínimo.
Leiam a carta abaixo.
É assinada por Ivanilson Souza.
Está publicada na edição nº 441 do Jornal Pessoal, de Lúcio Flávio Pinto.
Leiam o que conta o autor da carta.
E confirmem como vale mais do que uma auditoria, pelo drama pessoal de que se reveste.

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Quem recorre aos serviços médicos do Ophir Loyola sabe muito bem que eles estão longe de receberem um conceito bom. Infelizmente, quem vai até lá é porque não tem opção melhor. Após mais de cinco anos eu tenho ido até lá no acompanhamento a consultas e para receber medicamento para minha esposa. Não houve uma vez que eu não tenha reclamado de alguma coisa. E em diversas ocasiões as reclamações foram feitas por escrito junto ao Serviço de Ouvidoria.
Em 29 de dezembro de 2008 foi marcada uma consulta para o dia 27 março deste ano, mas minha esposa não foi atendida porque a médica Gracilene do Socorro Souza, que estava de licença maternidade, ao término da licença entrou em férias. Vale dizer que essa consulta seria apenas para ela olhar os últimos exames e definir se a paciente continuaria com a medicação ou não, sendo que o remédio, em casa, estava quase no fim.
A funcionária da recepção da quimioterapia, a quem apresentei a Ficha de Marcação de Consulta, sem ao menos olhar para mim foi logo dizendo que a médica não poderia atender-nos e que eu deveria remarcar a consulta. Mais uma vez eu reclamei: perguntei-lhe se sabia quantas pessoas estavam lá embaixo para marcar consultas? E que negócio era aquele dela nem me olhar e já ir dizendo que teria que remarcar a consulta? Por que não ligaram para os telefones que estão no prontuário da paciente, para avisar o problema, ocasião em que deveriam informá-la – isso, se os serviços fossem de qualidade – a data para a qual a consulta teria sido adiada? Ela disse que não poderia fazer nada, pois aquela era a orientação que havia. Tendo em vista que já conheço bem aquele setor, desci para remarcar a consulta.
Havia algo em torno de 150 pessoas na fila, no alvorecer daquela sexta-feira. Muitas do lado de fora, na chuva, pois a cobertura que há na frente é pequena, logo, não protege todos os pacientes das intempéries. Consegui a remarcação para o dia 29 de abril. Após ter garantido a consulta fui mais uma vez até a Ouvidoria solicitar uma Folha de Registro para a posterior reclamação por escrito. Então, deixei o hospital, em razão de outros compromissos. Só pude retornar lá, para protocolar minha reclamação no dia da mentira – 1° de abril, parece até brincadeira.
Mais uma vez cheguei cedo e entreguei, na Ouvidoria a reclamação, a qual foi recebida pela Assistente Social Vânia Cruz. Nesse momento ela ainda orientou-me a conversar com a Assistente Social da quimioterapia para que a mesma preenchesse a requisição do medicamento, pois qualquer médico poderia assinar. Agradeci, pois lembrei que a própria médica já havia dado essa orientação, caso o remédio acabasse antes da próxima consulta. Assim, fui mais uma vez àquele Setor. Lá, deparei-me com a seguinte situação: havia sete pessoas, entre pacientes e acompanhantes, à espera da Assistente Social, que estivera lá e, segundo eles disseram, ela teria saído um instante. Ora, o horário daquela funcionária é, segundo os outros funcionários, a partir das 08:30. Quando eu cheguei lá, já passavam das 10 horas e ela não tinha atendido ninguém. Eram as seguintes pessoas que a aguardavam: Francisca Rodrigues Araújo, 68 anos; Anselmo Ribeiro, 64; Antonia do Socorro, 39; Elicinês Maciel, 40; Dionildes Flexa, 66; Ana Lídia Ferreira, 38; Márcio Costa, 28 anos. Eu era o último. A maioria delas, gente simples, tinha dificuldades em reclamar.
Perguntei na recepção da quimioterapia quem era a Assistente Social e onde ela estava. Tendo em vista que não costumo alterar-me facilmente, perguntei com quem deveria falar sobre o abuso da espera a que estavam sendo submetidas aquelas pessoas. Rapidamente disseram-me que o nome da funcionária era Andressa Souza e que ela chegaria em alguns minutos. Fui novamente à Ouvidoria, onde solicitei nova Folha de Registro, voltei ao Setor de Quimioterapia e comecei a relatar o caso. As pessoas acima citadas disseram que também assinariam e assinaram o documento. Retornei à Ouvidoria e mais uma vez protocolei a segunda reclamação naquela manhã do Dia da Mentira. Depois saí e tirei uma xerox para cada uma daquelas pessoas. Mas porque demorei um pouco, quando voltei só restavam três. Entreguei as cópias e elas disseram que a Sra Andressa Souza havia retornado e tinha atendido alguns. Quando eu fui entregar o documento na Ouvidoria, já passavam das 10:55. Apesar de todo aquele corre-corre, eu não pude ser atendido por ela, pois tinha que ir pegar minha filha na escola. Diante disso aguardei, conforme se lê na Folha de Registro, o contato da Ouvidoria no prazo de cinco dias úteis.
Passaram-se os cinco dias e nada de resposta às duas reclamações. E minha esposa sem tomar o medicamento. No dia seis, pela manhã, ela ligou para o Ophir Loyola para saber como receber o medicamento. Deram-lhe a mesma orientação que a Assistente Social Dória Ferreira, da Ouvidoria, e a médica tinham me falado. E que ela poderia ir, na parte da tarde, pois o medicamento estaria disponível. Então, ela avisou-me para ir até lá. Fui no horário marcado, tudo de acordo com o telefonema. Quando cheguei lá expliquei o problema da paciente e a Assistente Social, então a Sra Andressa Souza, perguntou o nome da paciente e depois o meu nome. Quando respondi suas perguntas, ela falou: “Olhe seu Ivanilson, infelizmente eu não tenho como encaixá-lo, pois a agenda da médica está lotada. Isso que o senhor está querendo está fora da minha alçada. Eu sugiro que o senhor procure outro departamento, a Ouvidoria, que por sinal o senhor já conhece bem. Ela poderá resolver seu problema”. Pacientemente, ainda tentei, inutilmente, explicar que não queria ser encaixado na frente de ninguém, mas apenas que ela solicitasse o preenchimento da requisição do remédio por qualquer médico. Ela se fez de surda e insistiu que eu deveria procurar a Ouvidoria.
Ela só não sabia que não seria seu descaso, ou o de qualquer funcionário público, que iria me intimidar. Saí de lá e fui procurar o Diretor Clínico do HOL, o médico José de Ribamar da Costa Brito. Foi uma nova via crucis. Embora não tenha conseguido falar com ele, deixei claro, para sua secretária, a Sra Liane Silva, que eu não estava pedindo favor e que o descaso e o desrespeito daquela assistente social ainda seria tornado público. Disse-lhe também que pudessem continuar tentando me tirar do sério, mas não conseguiriam. Pois se estavam esperando eu fazer escândalos ou quebra-quebra, era pura perda de tempo. Ela pediu que eu aguardasse alguns minutos.
Esperei das 16:30 às 17:05, quando ela disse-me que já estava tudo certo e que, se eu pudesse passar no dia seguinte, às 10horas, lá na quimioterapia, eu receberia o medicamento, pois já estava tudo certo que a Assistente Social Andressa Souza resolveria o problema. No dia seguinte eu estava lá, na hora marcada, embora tenha sido atendido às 11 horas. Então, quando chegou a minha vez, a Sra Andressa Souza – que havia dito que nada poderia fazer – sem dizer uma palavra, ela colocou sobre a mesa três receitas do medicamento tamoxifeno, assinadas pelo médico Fernando Chalu Pacheco. Eu também não falei nada. Saí de lá com a certeza de que Rudolf Von Ihering, no século XIX, estava mais do que certo quando escreveu: “O fim do direito é a paz, o meio de que se serve para consegui-lo é a luta”.
A segunda parte dessa novela será no próximo dia 29. Data da remarcação da consulta, marcada em 29 de dezembro de 2008. A propaganda do Governo do Estado diz: “Pará, Terra de Direitos”. Só não diz de quem são eles.

Ivanilson Souza