De olhos – ou ouvidos – atentos nos call centers

Estão em vigor, desde ontem, as novas regras de atendimento a clientes por telefones, os chamados call centers (ao lado, um que funciona na Índia).
Os famigerados call centers, vale dizer.
Confira, em resumo, quais são:

1. Empresas que atuam em setores regulados por agências – como as operadoras de telefonia celular, por exemplo, terão 60 segundos para atender os consumidores. Há algumas exceções para esse prazo.
2. Os bancos, por exemplo, terão de atender os consumidores em 45 segundos, mas o tempo sobe para 90 segundos nas segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias posteriores a feriados. As companhias de energia elétrica também terão prazo de 90 segundos quando as ligações surgirem por causa de quedas de energia.
3. A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
4. Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas.
5. No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
6. As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
7. O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
8. Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
9. Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor.
10. Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
11. Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

COMO DENUNCIAR
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em caso de desrespeito às regras, o consumidor pode denunciar a empresa aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon e Defensorias Públicas. As empresas que violarem as regras estarão sujeitas a multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vão de de R$ 200 a R$ 3 milhões.