União proibirá espera maior que 2 minutos em call center

Na FOLHA DE S.PAULO:

A partir de dezembro, quem telefonar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do banco, do plano de saúde ou da empresa de TV a cabo, entre outros, terá que aturar no máximo dois minutos de "música de elevador" antes de conseguir falar com o atendente.
Além disso, a empresa ficará obrigada a cancelar o serviço assim que solicitado e terá cinco dias úteis para responder a qualquer demanda. Outra mudança é que o cliente não terá de informar ao atendente dados pessoais que nada tenham a ver com o motivo de sua ligação e não terá de repetir a demanda a um segundo funcionário.
Essas são algumas das mudanças para os call centers de empresas privadas que estão sendo definidas pelo governo. Parte delas consta de decreto que o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina amanhã. Outras serão estabelecidas em portarias ainda neste ano.
"O consumidor precisará contar a sua história uma única vez. Ele não precisa contar a história da sua vida, a data de nascimento da sua avó e o nome do seu primeiro cachorro para obter a primeira informação", disse a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, durante o anúncio das mudanças.
As novas regras irão valer para os seguintes setores: telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde.
As empresas terão 120 dias para se adaptar ao decreto, cujo texto é, em grande parte, resultado de audiências públicas.

Esconde-esconde
O decreto determina a inclusão, no menu, de duas opções de transferência do telefonema: cancelamento do serviço e contato com um atendente. "Acaba esse jogo de esconde-esconde e de empurra-empurra", afirmou Mariana Tavares.
Além disso, caso haja a solicitação do cliente, a empresa deverá encaminhar a ele um histórico de sua reclamação ou de seu cancelamento (por e-mail, correio ou torpedo).
De acordo com as novas regras, que devem ser publicadas na edição de sexta do "Diário Oficial" da União, nos casos de serviços ininterruptos (como cartão de crédito, internet, telefone e TV por assinatura), os serviços de call centers terão de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Durante o processo de consulta pública, iniciado em fevereiro, foi sugerido um tempo máximo de um minuto entre o telefonema e o início da conversa com o atendente. Isso, porém, não constará do decreto. Segundo o Ministério da Justiça, haverá um tempo de no máximo dois minutos, a ser definido em portarias setoriais, ainda neste ano.
Sem especificar, a secretária de Direito Econômico disse que, para 70% dos casos, o limite será de um minuto. Como exemplo de quem poderá usar o limite de dois minutos, Mariana Tavares citou o atendimento no sistema bancário, numa segunda-feira e após um feriado prolongado.
Outra novidade será a exigência de um único número de telefone no atendimento da empresa para informações, reclamações e cancelamentos.
"É uma resposta do sistema nacional de defesa do consumidor a esses excessos", disse Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.
Caso alguma regra não seja cumprida, o consumidor poderá recorrer ao Procon ou denunciar a empresa ao Ministério Público e à Defensoria Pública pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor -que prevê multas de R$ 320 a R$ 4,8 milhões.